nyalakan notifikasi untuk berita terbaru dari Okezone

Alasan Pelanggan Balik Lagi ke Restoran Meskipun Pelayanannya Buruk

Tiara Putri, Jurnalis · Rabu 18 April 2018 21:00 WIB
https: img-k.okeinfo.net content 2018 04 18 298 1888395 alasan-pelanggan-balik-lagi-ke-restoran-meskipun-pelayanannya-buruk-g36oR9a6QF.jpg Ilustrasi (Foto: Independent)

HAMPIR setiap orang memiliki restoran favoritnya masing-masing. Namun ada pula yang tidak menyenangi restoran tertentu. Entah itu karena rasa makanannya yang kurang lezat atau kualitas pelayanan yang buruk.

Akan tetapi, ada restoran yang makanannya lezat walaupun pelayanannya kurang baik. Kondisi itu biasanya tetap mendatangkan pelanggan meskipun timbul rasa sebal. Mengapa demikian?

Menurut Vassilis Dalakas, profesor pemasaran dari Cal State University San Marc, semuanya terjadi karena sebuah fenomena yang disebut kesalahan prediksi. Dalam sebuah situs makanan, Vassilis menyatakan bila proses mendapatkan makanan terpisah dari kualitas makanan itu sendiri. Pelayanan buruk tidak selalu menghalangi niat seseorang untuk kembali ke suatu restoran.

"Pelanggan dapat mentolerir pelayanan yang buruk dari penjual makanan jika mereka merasa makanan yang disediakan benar-benar lezat. Mereka akan kembali lagi jika makanannya memuaskan," terang Vassilis seperti yang dikutip dari Independent, Rabu (18/4/2018).

(Baca Juga: 6 Tokoh Paling Misterius Sepanjang Sejarah Manusia)

Pakar lain pun menyetujui dengan pandangan tersebut. Menurutnya pengalaman positif di restoran, baik itu makanan yang lezat atau pelayanan yang mengesankan, cenderung melebihi pengalaman negatif.

"Pengalaman positif yang melebihi ekspektasi dapat mengarah pada peningkatan dopamin. Itulah yang mendorong pelanggan untuk kembali ke restoran tersebut dan mengulangi pengalaman positifnya," kata Matt Johnson, profesor psikologi dari Hult International Business School.

(Foto: Independent)

Di sisi lain ada sebuah teori yang menjelaskan alasan seseorang kembali lagi ke suatu restoran meskipun mendapatkan pengalaman buruk. "Pelanggan sering mengunjungi tempat yang sama karena takut mencoba sesuatu yang baru. Sekali orang menemukan sesuatu yang disukai meski biasa-biasa saja, dirinya akan tetap memilih sesuatu tersebut karena tidak ingin menimbulkan ketidaknyamanan dan merasa gagal," jelas Chris Olivola, asisten profesor pemasaran dari Carnegie Mellon University.

 

(Baca Juga: 5 Manusia dengan Ukuran Anggota Tubuh Langka, Salah Satunya Jari Terbesar di Dunia)

Dengan demikian, meskipun sebuah restoran menyediakan pelayanan yang buruk namun rasa makanannya lezat, kemungkinan besar pelanggan masih akan kembali. Akan tetapi, bukan berarti hal itu bisa dibenarkan sepenuhnya. Setiap restoran harus tetap mengusahakan memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.

(hel)

Bagikan Artikel Ini

Cari Berita Lain Di Sini